Module 1 :  Lever les freins à l’écoute

Faux dialogues, non-dits, oppositions… les symptômes du déficit d’écoute
Ce qui nous empêche d’écouter les pièges classiques en situation de vente
Comment développer un état d’esprit et des comportements propices à une écoute efficace

Module 2 :  Écoute et stratégie de vente : ce qu’il faut savoir écouter

Diagnostic du besoin réel : aller au-delà de la demande apparente
Environnement du client, enjeux, groupe de décision, jeux d’influence : le contexte de la vente
Critères de choix et motivations profondes, objectifs et contraintes du client : pourquoi le client achète
Solutions alternatives, concurrence, niveau de maturité du projet d’achat : l’état des lieux
Le sens caché des réticences, positions de principe, blocages…

Module 3 : Les techniques de l’écoute active

Les techniques des professionnels de l’écoute : journalistes, psychologues, négociateurs
Savoir poser les bonnes questions : principes et applications pratiques
Comment inciter le client à en dire plus ?
Comment manier l’art du silence ?
Exploiter les différentes techniques de formulation
Gérer sa prise de notes
La mémoire, témoin de l’écoute

Module 4 :  Entendre ce que le client ne dit pas : les secrets du langage non verbal

Les modes de communication du client : mots, intonations, gestuelle
L’intonation, révélatrice des émotions : l’échelle des tons
Décoder le comportement général, postures, mouvements, mimiques et expressions. Macro et micro comportements
Le regard « un livre ouvert » : comment l’interpréter ? Utiliser sa propre gestuelle pour favoriser son écoute : recommandations et conseils pratiques