Définir la place et le rôle de l’accueil dans l’entreprise

Identifier l’importance de l’accueil pour l’image de l’entreprise
Prendre conscience de la valeur des postes d’accueil, et des responsabilités
qui y sont attachées

Exercice (s) : Echanges entre participants

Développer son sens de l’accueil

Repérer les conditions d’un accueil réussi
Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
Faire son autodiagnostic : points positifs, points à améliorer

Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l’accueillant

Maîtriser les techniques de communication

Maîtriser les outils de l’écoute active, le questionnement, la reformulation
Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à éviter

Exercice (s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à corriger)


Accueillir les visiteurs

Soigner son environnement et sa présentation
Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter
celui de l’autre
Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter

Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires

Accueillir au téléphone

Comprendre l’importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue
physique, voix
Savoir gérer les différentes phases de l’appel avec rigueur
Concilier accueil téléphonique et physique

Exercice (s) : Simulations d’entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires),enregistrés et analysés


Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face


Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
Rester toujours constructif
Gérer les moments de stress

Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à avoir dans différentes situations