Module 1 :  Comprendre la notion de conflit

Définition d’un conflit
Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
Quelles en sont les manifestations ?

Module 2 : Analyser le conflit

Rechercher les éléments de contexte
Elaborer une grille de lecture pour comprendre ce qui se joue
Identifier les typologies de conflits dans la relation client

Module 3 :  Canaliser ses comportements dans un conflit

Découvrir la théorie de l’assertivité et ses techniques.
Comprendre le mécanisme des émotions
Apprendre à les verbaliser sans agressivité

Module 4 :  Déployer une communication adaptée

S’appuyer sur les canaux, modes et registres de communication.
Déjouer les pièges de la communication (proxémie, cadres de références et bruit) Maintenir ou revenir à une communication constructive

Module 5 :  Pratiquer l’écoute active dans la situation de conflit

Accueillir les propos et écouter son interlocuteur.
Répondre aux questions et questionner soi-même.
Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension.

Module 6 :  Gérer le conflit et assurer son suivi

Repérer les stratégies applicables dans la relation client.
S’entrainer à négocier et argumenter en situation tendue.
Engager vers une sortie de conflit et gérer l’après conflit pour permettre à chacun de reprendre sa place

Méthode

Mise en situation (vidéo si le nombre de participants le permet.)
Exercices s’appuyant sur les cas des participants.
Le cas échéant, apporter une clé USB pour copier les enregistrements vidéo, avec l’autorisation expresse du ou des participant(s).