Module 1 : Les fondamentaux de la communication

Présentation du schéma de communication
Repérage des points de distorsion possibles entre message émis et message reçu
Nos obligations pour déployer une communication efficace : que faire pour être un
émetteur et un récepteur efficaces ?
Communication verbale, para-verbale et non verbale : comment les combiner et en
tirer le meilleur parti ?

Module 2 : Les techniques de communication

Savoir établir un vrai dialogue
Se montrer constructif et empathique
Observer son interlocuteur pour mieux adapter sa communication
Savoir écouter ce qui est dit
Identifier les non-dits
Pratiquer le bon questionnement chaque fois que nécessaire
Apprendre à reformuler sans déformer

Module 3 : Maîtriser sa communication pour gagner en
confiance et en assurance

Comprendre les facteurs de conviction dans la forme et le fond d’un message
Comprendre le rôle des émotions dans la communication, savoir les utiliser à bon
escient
Prendre conscience de ses atouts personnels : savoir capitaliser sur ses points forts
Valoriser sa personnalité en affinant son style

Module 4 : Comprendre la notion de conflit

Définition d’un conflit
Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
Quelles en sont les manifestations ?

Module 5 : Analyser le conflit

Rechercher les éléments de contexte
Elaborer une grille de lecture pour comprendre ce qui se joue
Identifier les typologies de conflits dans la relation client

Module 6 : Canaliser ses comportements dans un conflit


Découvrir la théorie de l’assertivité et ses techniques.
Comprendre le mécanisme des émotions
Apprendre à les verbaliser sans agressivité

Module 7 : Déployer une communication adaptée

S’appuyer sur les canaux, modes et registres de communication.
Déjouer les pièges de la communication (proxémie, cadres de références et bruit)
Maintenir ou revenir à une communication constructive

Module 8 : Pratiquer l’écoute active dans la situation de
conflit

Accueillir les propos et écouter son interlocuteur.
Répondre aux questions et questionner soi-même.
Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension.

Module 9 : Gérer le conflit et assurer son suivi

Repérer les stratégies applicables dans la relation client.
S’entrainer à négocier et argumenter en situation tendue.
Engager vers une sortie de conflit et gérer l’après conflit pour permettre à chacun de
reprendre sa place


Méthode

Equilibre entre apports théoriques et mises en situation concrète.