Comprendre le conflit

Définition d’un conflit ?
Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
Quelles en sont les manifestations ?
Savoir faire une lecture exacte de ce qui se joue
Connaître son objectif pour se positionner avec pertinence

Analyser le conflit

Prendre en compte tous les éléments de contexte
Connaître les différentes typologies de conflits
Savoir poser le bon diagnostic sur le conflit existant

Canaliser ses comportements dans un conflit

Prendre en compte ses émotions et ses croyances
Les mettre en mots plutôt qu’en pratique
Retrouver une ressource positive

Repérer la stratégie de son ou de ses interlocuteurs

Saisir le cadre de référence de l’autre
Observer son non-verbal
Cerner ses motivations, ses intérêts, ses bénéfices éventuels
Identifier les jeux psychologiques sous-jacents

Régler  le conflit et assurer son suivi

Les différentes stratégies de gestion de conflit
Adapter sa stratégie en fonction du profil d’interlocuteur et des enjeux
Connaître précisément sa marge de manœuvre
Négocier et argumenter face aux tensions
Savoir sortir du conflit et gérer l’après conflit
Tirer les leçons du conflit, permettre à chacun de reprendre sa place.

Déployer une communication adaptée

Canaux, modes et registres de communication.
Les pièges de la communication : proxémie, cadres de références et bruits
Adopter la bonne posture en fonction de la situation
S’appuyer sur ses émotions

Pratiquer une écoute active

Accueillir les propos et écouter ses interlocuteurs.
Répondre aux questions et questionner soi-même
Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension.

Poser un comportement affirmé

Découvrir la notion d’assertivité.
Connaître quelques techniques d’assertivité.
Apprendre à les mettre en œuvre.

Méthode

Exercices d’un degré de difficulté croissant s’appuyant sur les cas des participants.
Mise en situation vidéo si le nombre de participants le permet.
Le cas échéant, apporter une clé USB pour  y copier les enregistrements vidéo, avec l’autorisation expresse du ou des participant(s).